前言：近年來，在黨總支部領導下，惠州市第三人民醫(yī)院堅持貫徹落實以人為本的科學發(fā)展觀，堅持科學理論與實踐相結合，積極實施國家新醫(yī)改政策，戰(zhàn)略部署創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院工作，使得醫(yī)院醫(yī)療服務質量不斷上升，群眾滿意程度不斷提高，醫(yī)院各方面建設工作正如火如荼開展，自院領導高瞻遠矚啟動流程優(yōu)化和優(yōu)質服務，實施各種人文關懷措施以來，整個醫(yī)院更是呈現出一派生機勃勃的景象！優(yōu)質服務和人文關懷賦予了第三人民醫(yī)院新的生命，形成了第三人民醫(yī)院的核心競爭力，鑄就了第三人民醫(yī)院的文化品牌！優(yōu)質服務塑造了切合惠州文明城市的全新形象，人文關懷溫暖了醫(yī)院員工以及所有患者的心靈！

一、全面推行優(yōu)質服務，構建群眾滿意醫(yī)院

 我院全面推行優(yōu)質服務，旨在構建和諧融洽的醫(yī)患關系，構建群眾滿意的“三甲”醫(yī)院，塑造第三人民醫(yī)院在惠州市民中更加文明美好的形象，為惠州這座美麗幸福的文明城市添光加彩。我院推行優(yōu)質服務措施如下：

（一）完善投訴機制

　　做好優(yōu)質服務，完善投訴機制是第一步：一是選拔和聘任社會監(jiān)督員，通過媒體公開向社會招聘我院的社會監(jiān)督員，從中選拔出位具有代表性的10位并發(fā)放證書。他們將通過明察暗訪的方式對我院各科室的服務水平每月進行一次信息反饋；二是成立醫(yī)患和諧辦，負責受理投訴和滿意度調查及醫(yī)療糾紛的處理；三是安裝院內投訴電話（投訴電話號碼：666），目前已安裝5部，今后將視情況逐步增加；四是開展投訴治理月活動，對被投訴科室和個人實施院領導問責制度，找出醫(yī)院管理薄弱環(huán)節(jié)，加強整治和改善，避免再次發(fā)生類似事件。醫(yī)院目前已召開了首次問責會。

（二）開展門診窗口微笑服務活動

 2011年3月14日開始，我院門診窗口部門推行微笑服務：一是分兩批舉行微笑服務培訓并考核上崗；二是窗口人員佩戴微笑牌統(tǒng)一著裝淡妝上崗；三是評選每月微笑服務之星，如四月評出微笑服務之星嚴建豪、馬敏、潘俊婷、楊海靜，五月微笑服務之星韋巖峰、張曉暉。

 開展微笑服務后，工作人員服務態(tài)度越來越好了，患者對醫(yī)院的滿意度也提高了，部門間的矛盾也越來越少，整個醫(yī)院的氛圍和工作環(huán)境也變得更好了。

（三）完成急救視頻的拍攝

不僅僅是拍攝，同時通過急診演練，規(guī)范從接聽120電話到接回病人進行搶救的每一個環(huán)節(jié)，在不違反醫(yī)療操作規(guī)程的前提下，爭分奪秒，減少不必要的環(huán)節(jié)，規(guī)范語言及行為動作，進行強化訓練，彰顯我院專業(yè)快捷的急救水平。如今我院可以達到白天3分鐘內出診，夜間5分鐘內出診的領先水平。

（四）強化優(yōu)質服務督察

　　通過督察小組不定時的明察暗訪，并將發(fā)現問題及亮點及時在OA管理系統(tǒng)上進行通報，并采取跟進播報的方式，對之前與整改后的情況進行對比，目前督察工作已經初見成效。存在問題經通報后有關部門積極整改，一些久久得不到解決的問題在大家的重視下得到了整改。醫(yī)院的院容院貌、服務態(tài)度、機關作風等在慢慢發(fā)生可喜的變化。

（五）加大宣傳力度，編制優(yōu)質服務專刊

　　為配合我院雙優(yōu)工作的開展，經營發(fā)展部目前已印發(fā)三期優(yōu)質服務專刊，圖文并茂，為大家提供了一個很好的交流平臺。很多科室積極投稿，暢談開展優(yōu)質服務的體會。同時，在各科室的宣傳欄上，印上了各具特色的服務口號，良好的工作氛圍正在逐步形成。

（六）開展全員優(yōu)質服務培訓

培訓是員工最好的福利 ，“三院”不但引進人才，用好人才，也非常注重人才的培養(yǎng)。從5月23日至6月3日開展的全員優(yōu)質服務培訓，每批2天進行全脫產培訓，在寓教于樂的培訓中使員工得到許多教育和感悟。培訓結束后，開展“參加素質培訓寫心得體會”征文比賽，收到征文43篇，進行評比并在院務會上進行了頒獎。從征文內容可以看出，這次培訓給大家啟發(fā)很大，增強了員工的責任心和感恩意識。

（七）成立老年保健辦

按照區(qū)委、區(qū)政府關愛老同志的指示精神，為了體現對老干部的關愛，作為人文關懷服務項目的延伸，我院率先在全市醫(yī)療衛(wèi)生單位成立了離退休老干部保健辦公室。

（八）成立前線服務中心

為了方便群眾就醫(yī)，在門診一樓大廳建前線服務中心。目前已正式運作，集導診、分診、咨詢、預約、便民等服務功能。病區(qū)生活服務員也將在心血管醫(yī)學中心正式上崗。

（九）優(yōu)化服務環(huán)境

我院經營發(fā)展部完成門診住院部地面標識系統(tǒng)，清晰的指引大大方便了病人就醫(yī)。后勤保障部對我院的廁所進行了排查和整改，在人流多的地方如新飯?zhí)瞄T口及家屬區(qū)大門口設置斑馬線并安裝廣角鏡，并在院內設置了限速提示（15km/h)等。

例：

我院成立前線服務中心

當你因身體不適前往醫(yī)院就診時，你一定會有過這樣的迷茫：該看什么科呢？那個科室在哪里呢？我辦理了定點門診怎樣才能享受報銷呢？看完病開了張請假條到哪里去蓋章?。窟€有，手上剛好拿了一大包行李多不方便啊，如果有一個這樣的地方可以統(tǒng)統(tǒng)一并解決以上問題該多好??！

現在，只要你來到惠州市第三人民醫(yī)院，你就可以看到在一樓門診大廳有一個新成立的前線服務中心。該前線服務中心集導診分診、咨詢、現場預約、便民服務等為一體，旨在為門診病人提供方便、貼心的服務，這也是我院門診走上專業(yè)化管理道路的一個重要舉措。

除了提供分診、咨詢以外，便民服務也是我們的工作重點，為有需要的人提供行李寄存、輪椅運送、量體溫、測血壓，免費電話服務、紙巾、針線和手機充電等，經過上崗培訓的前線服務人員統(tǒng)一著裝淡妝上崗，用微笑迎接每一位需要幫助的人。

患者滿意是我們最大的追求，在今后的工作中，我院將繼續(xù)創(chuàng)新工作方式，打造讓老百姓滿意的服務品牌。

分診紙條好幫手，?？品衷\好輕松

惠州市第三人民醫(yī)院前線服務中心成立以來，不斷深化服務內涵，最近又率先在全市推出了“分診小紙條”，取代了過去用口頭交代敘述不清的做法。現在，病人只要來到前線服務中心，簡要訴說主要癥狀，有臨床經驗的分診護士將會根據病情幫助他們確定該看什么?？?，并撕下一張印有?？瓶剖液偷刂返姆衷\小紙條發(fā)給病人，只要拿著小紙條就可以輕松找到?？凭驮\，清晰的指引免除了就醫(yī)群眾的來回奔波之苦。

接下來，前線服務中心將會在便民服務方面陸續(xù)推出新的舉措，力求將服務做得更好！

生活服務員在我院心血管醫(yī)學中心正式上崗

今年是我院的“人文關懷和流程優(yōu)化年”，為了更好地為住院病人提供便捷的優(yōu)質服務，將對病人的人文關懷落到實處，我院以心血管醫(yī)學中心為試點，在病房設1名生活服務員，對住院病人實行生活查房服務，介紹醫(yī)院基本情況及社保有關知識，協(xié)助病人辦理出入院、復印病歷、訂餐、加熱飯菜、訂購車票、代聘請護工服務等，目前已正式上崗。

據了解，開始有些病人及家屬對生活服務員的工作還不太了解，但經過生活服務員的查房及介紹，對醫(yī)院提供的這項便民服務表示認可并愿意接受必要的幫助。

生活服務員的開展，可以說是護理工作的一項延伸，一方面可以緩解護士的壓力，另一方面可以為病人提供更加貼心的生活服務,和我院最近成立的門診前線服務中心一樣，將會是我院今年下半年開展優(yōu)質服務的又一新的嘗試。

惠州市第三人民醫(yī)院為患者提供免費涼茶

炎炎夏日，酷熱難耐?；葜菔械谌嗣襻t(yī)院即日起在門診大廳為病人提供免費涼茶，為前來就診的患者帶來一絲清涼。

每天上午9時～下午4時，我院在門診大廳前線服務中心對面為病人提供一款涼茶，有夏桑菊、王老吉、菊花茶、羅漢果涼茶等，并在電子屏幕設置了溫馨提示。在涼茶供應處我們可以看到，不時有候診的病人前來飲用涼茶，并對我院如此貼心的服務贊口不絕。雖然只是小小的一杯涼茶，但卻是我院貫徹落實“三好一滿意”的最好表現。

 如今，醫(yī)院的各項優(yōu)質服務措施正在逐步擴展并深入到不同的部門。在下半年將會進一步深化，跟進鞏固先前的各項措施。正如直管雙優(yōu)工作的馬顯力院長所說，優(yōu)質服務和流程優(yōu)化是長久的工作，2012年將繼續(xù)深入開展，流程優(yōu)化對醫(yī)院的發(fā)展作用顯而易見，只要每個月能很好地優(yōu)化一個公共流程并實施，必將會有非常不錯的成效！推行優(yōu)質服務也一樣，只要日積月累堅持不懈，必定能夠取得良好的效果！

二、實施人文關懷，打造幸?！叭骸?/span>

“患者滿意、員工幸福、醫(yī)院發(fā)展”是我院開展人文關懷工作的出發(fā)點和落腳點。今年是我院的“人文關懷和流程優(yōu)化”年，該項目自2月25日啟動以來，在醫(yī)院領導的大力支持、康達信咨詢公司的指導及各科室的積極配合下，人文關懷工作穩(wěn)步推進，取得了較好的效果。

秉承“有滿意的員工才有滿意的患者”理念，在醫(yī)院快速發(fā)展的今天，院領導致力于將發(fā)展成果惠及醫(yī)院職工，通過關懷活動增強團隊凝聚力、歸屬感和感恩之心，打造充滿人情味的工作場所，不斷做出探索和嘗試。醫(yī)院根據員工滿意度調查結果，制定了《惠州市第三人民醫(yī)院員工關懷實施方案》。員工關懷的對象涵蓋醫(yī)院內所有員工，按照員工成長歷程和工作性質等要求，將員工分為普通員工、新員工、核心人才、特殊人群和困難職工五個部分，配合戰(zhàn)略績效實現的要求，分階段、分層次地對員工實施具有針對性和差異性的一系列人文關懷。具體實施情況如下：

（一）對普通員工實行多方面人文關懷

1、生日關懷

生日祝福：發(fā)送職工生日祝福短信216條，院長簽名的生日賀卡216張，在早會上送上生日蛋糕142個。同時利用醫(yī)師大會、“512”護士節(jié)慶祝大會為醫(yī)護人員過生日，氣氛熱烈，員工深受感動。

2、三必訪

3至6月，探望生病、生育住院職工37人，為其每人送去一個水果籃及慰問金200元；在喪葬關懷方面，組織職工參加遺體告別儀式，協(xié)助家屬辦理后事。

3、節(jié)日關懷

三八節(jié)，組織人員前往探望退休女職工劉瑞屏，該同志三年如一日照顧家婆，不離不棄； 4月23日，“迎五四，創(chuàng)文明”我院五四青年節(jié)自行車賽暨創(chuàng)建青年文明號活動啟動儀式在紅花湖綠道隆重舉行；召開“5·12”護士節(jié)表彰大會，夜班明星獎、20年護齡獎及為員工過生日充分體現人文關懷；發(fā)放六一節(jié)節(jié)日費，父母放假半天，加強親子溝通；召開慶祝建黨90周年表彰大會，為援非休假回來的嚴建偉黨員同志頒發(fā)了慰問金，還組織黨員分批參加紅色之旅。

4、豐富職工業(yè)余生活

工會組織全院職工開展紅花湖生態(tài)綠道（自行車）休閑游活動5批，共計200多人。在鍛煉身體放松身心之余，還增進了同事間彼此的友誼和溝通。

5、安排職工體檢

4月安排特殊崗位89人體檢（半年一次）；職工體檢由以前的兩年一次改為一年一次，今年7月中旬將開始。

6、建設職工訴求渠道

自4月起，每周五上午9時至11時開展院長接待日，不但接受患者同時也接受員工的意見及建議。院長在百忙中都會盡量抽空參加。充分體現了院領導關注民意、關懷員工的作風。

7、優(yōu)化改進食堂

食堂優(yōu)化和改進可以說是我院今年的重要民心工程之一。食堂改造小組根據方案和競標的基本條件，本著積極、認真、細致、負責的態(tài)度，積極對飯?zhí)眠M行優(yōu)化改進。目前已在裝修，期間外送配餐，具體的就餐標準及優(yōu)惠正在制定中。通過飯?zhí)玫膬?yōu)化改進，我們可以深深感受到院班子務實惠民的作風，對職工切實的關懷體現在生活中的點點滴滴。

8、繼續(xù)保留籃球場

　　在大力發(fā)展醫(yī)院經濟的同時，院班子從關懷員工角度出發(fā)，保留籃球場，會議室另擇他址，讓員工有一個運動場所。

9、共享勞動成果

　　為了提高干部職工的福利待遇，同意本年度住房公積金單位繳交比例按規(guī)定由5%提高到6%，醫(yī)院比去年同期每月多支出約21萬元。同時，從下半年起，在職職工每人每月增加270元生活補助。

10、召開員工代表座談會

為使員工關懷真正落到實處，雙優(yōu)辦在最近召集部分員工代表召開員工關懷座談會，與會代表對我院開展人文關懷進行了充分的肯定，同時也提出了很好的意見和建議，為我們下半年開展員工人文關懷提供了很好的思路。

（二）同時根據《惠州市第三人民醫(yī)院員工人文關懷實施方案》，對各類人員實施差異化關懷

1、新員工關懷

一，對新編制員工生活指引。對新員工來說，最常見的問題莫過于“水土不服”，為此，后勤保障部編制了《新員工生活指引》，在新員工入院時由人力資源部發(fā)給新員工。二，對新員工的住宿關懷。將對人才的關懷體現在衣食住行上，后勤保障部按照新制定的《各類人員住房標準》，千方百計為新員工提供住房，解決后顧之憂。

2、核心人才關懷

我院臨床、醫(yī)技科主任及學科帶頭人為一線專業(yè)技術核心人才，按照《惠州市第三人民醫(yī)院人文關懷實施方案》進行人文關懷。如在院務會上為即將離任的麻醉科魏訓科主任頒發(fā)“特殊貢獻獎”，經營發(fā)展部搜集魏訓科主任的工作照、生活照、同事對其的祝福、鼓勵等，制作成短片進行播放，馬顯力院長親自為魏主任頒發(fā)牌匾，梁雪景護士長送上鮮花。這樣的儀式，在我們醫(yī)院尚屬首次。

 此外，對一些特殊人群，院班子本著負責的態(tài)度，確定名單，制定幫扶措施，實行“一對一”幫扶，經常關注了解其思想動態(tài)。

例：

歡聚一堂，齊慶“八一”建軍節(jié)慶祝建軍84周年

在慶祝建軍84周年，“八一”建軍節(jié)來臨之際，我院召開轉業(yè)軍人迎“八一”座談會，醫(yī)院院領導、離退休老軍人及轉業(yè)退伍軍人、軍嫂參加了此次座談。

座談會上播放了醫(yī)院的宣傳短片，展示了我院近幾年來發(fā)展和文化建設，讓退伍軍人們更好地了解醫(yī)院經濟發(fā)展和將來的工作規(guī)劃。

我院黨支委書記馬顯力同志代表醫(yī)院向在座的復退軍人及軍屬要表示了節(jié)日的慰問和祝賀，高度贊揚了退伍軍人保家衛(wèi)國的高貴品質，充分肯定他們?yōu)獒t(yī)院發(fā)展做出的無私貢獻，并希望他們能繼續(xù)發(fā)揚軍人的光榮傳統(tǒng)，立足本職做好工作，為醫(yī)院的進一步發(fā)展做再建新功。

座談會上老同志向大家介紹了部隊的親身經歷和感人的事例，其中的一名老同志敘述了抗美援朝的軍旅經歷。退伍軍人們也紛紛表達了關于醫(yī)院發(fā)展工作的意見與建議，暢談醫(yī)院工作的感受與體會，并表示今后將繼續(xù)發(fā)揚軍隊作風，以軍人的標準嚴格要求自己，更好地干好本職工作，為醫(yī)院發(fā)展做出新的貢獻，決不辜負院領導長期以來對軍人的關心和愛護。

所有已經開展的工作和實行的措施表明，在我院對員工人文關懷絕不是一句空話，我們從細節(jié)做起，既有有物質上的關懷，也有精神上的關懷，每一項人文關懷都凝聚著院領導班子的良苦用心。我們希望，通過實施2011年員工關懷專項計劃，形成惠州市第三人民醫(yī)院特有的“幸?！蔽幕∥覀円蚕Ｍ?，醫(yī)院對員工的關懷能讓您在繁忙的工作之余感受到哪怕一絲的溫暖和感動。期待您的寶貴意見，我們將做得更好！