用愛架起心靈的橋梁

惠城區(qū)婦聯(lián)心理咨詢中心“微笑天使”關(guān)愛住院患者計(jì)劃活動(dòng)

在一個(gè)個(gè)寧靜的夜晚，他們穿梭在一間間病房，一個(gè)個(gè)床頭，與每一個(gè)患者，促膝長談，細(xì)心傾聽他們心中的苦悶，耐心解答每一個(gè)患者的疑問，認(rèn)真記下患者的每一個(gè)問題并反饋給主治醫(yī)師和主管護(hù)士。他們用自己無私的愛，架起了患者與醫(yī)護(hù)之間的一座座橋梁……

終于，他們的辛勤付出有了驚喜的回報(bào)——病人出院滿意度從6月的75%直線上升到7月的95%，再到9月的100%！他們是誰？他們來自哪里？

他們就是一群來自惠城區(qū)婦聯(lián)心理咨詢中心的“微笑天使”，他們活動(dòng)在惠州市第三人民醫(yī)院泌尿外科病區(qū)！

事情須從醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)說起，我院自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，各科室狠抓住院患者滿意度，泌尿外科更是提出了“您的滿意是我們最大的成就”的服務(wù)口號。然而面對6月份75%的患者滿意度，以楊偉忠主任為首的泌尿外科醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，感到了極大的壓力，意識到必須馬上采取措施，提高患者滿意度，只有患者滿意度提高了，科室的醫(yī)療護(hù)理工作和服務(wù)才算是被真正的認(rèn)可！

楊主任的愛人是一名心理醫(yī)師，在了解到上述情況后立即促成醫(yī)院與惠城區(qū)婦聯(lián)心理咨詢中心合作，在泌尿外科開展了“微笑天使”住院患者關(guān)愛計(jì)劃活動(dòng)項(xiàng)目，由該中心2名志愿者借助心理咨詢師的專業(yè)知識和溝通技巧，從第三方角度，每周一次免費(fèi)對泌尿外科的每位住院病人進(jìn)行心理輔導(dǎo)及調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并將問題及時(shí)反饋到科室醫(yī)生及護(hù)士，從細(xì)節(jié)做起，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，從而最大限度的提高病人及家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

他們利用晚上休息時(shí)間開展服務(wù)，對患者的問題有求必答、及時(shí)解決，并開展了“節(jié)日送溫暖”“為患者梳洗”等一系列貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，從7月份開展“微笑天使”住院患者關(guān)愛計(jì)劃活動(dòng)以來，累計(jì)服務(wù)總?cè)藬?shù)達(dá)368人!其中高度關(guān)注患者總數(shù)達(dá)28人，中度關(guān)注患者總數(shù)達(dá)30人，反饋給科室的寶貴意見達(dá)58條。經(jīng)過他們分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)患者的情緒反應(yīng)類型主要有以下幾種：焦慮、恐懼、不滿、擔(dān)憂、無奈、懷疑?；颊叻磻?yīng)的問題主要有以下4種類型：1、住院期間的消極情緒；2、對住院費(fèi)用過高的擔(dān)憂；3、對住院病房環(huán)境設(shè)施的不滿意；4、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。

“微笑天使”無私地辛勤付出，最終獲得了豐碩的成果，在短短2月時(shí)間里，泌尿外科的患者滿意度從75%上升到100%！當(dāng)然成績只能代表過去，重要的是我們要總結(jié)這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，服務(wù)好每一位患者，將患者滿意度鎖定在100%的目標(biāo)，只有這樣，科室品牌才會(huì)得到不斷的發(fā)展壯大，我院醫(yī)療工作才能獲得更好的社會(huì)效益！