為配合我院創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院，根據(jù)創(chuàng)“三甲”部頒標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化體檢服務(wù)質(zhì)量，杜絕接待體檢服務(wù)中出現(xiàn)“不知道、不歸我管、不耐心解答”等“生冷硬”問題，體檢科在我院率先設(shè)立“首問負(fù)責(zé)制”。

體檢科也是醫(yī)院的一個窗口服務(wù)單位，在日常工作中，會不斷接到來自體檢客戶、患者、家屬、單位領(lǐng)導(dǎo)及其他各種人員的來人來電咨詢。體檢科的工作人員有時會因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)不耐心解答、或出現(xiàn)不規(guī)范語言，導(dǎo)致咨詢者或體檢者不滿意，圣至出現(xiàn)投訴糾紛。為了杜絕這一現(xiàn)象，配合我院創(chuàng)“三甲”進(jìn)程，提高服務(wù)質(zhì)量，特設(shè)立“體檢科首問負(fù)責(zé)制”，希望全院各科、行政職能部門監(jiān)督，提供寶貴意見。

體檢科首問負(fù)責(zé)制內(nèi)容：

第一條　進(jìn)一步提高體檢科體檢服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，杜絕體檢服務(wù)中“生冷硬”等不良服務(wù)行為，提高體檢客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條　首問負(fù)責(zé)制是指最先受理接洽體檢客戶、病人及其家屬、其他人員咨詢的體檢科工作人員（包括醫(yī)務(wù)人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修生）為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理所有客戶來體檢科咨詢的問題、包括來人來電、體檢咨詢、結(jié)果查問咨詢、尋醫(yī)問藥等等各類問題，為體檢客戶及患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)制度。

第三條　體檢科每位員工在工作場所，凡遇到體檢客戶或其他人員電話咨詢或來人時，無論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或者將其介紹到有關(guān)部門或能為其解決問題的醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)好“二傳手”。

第四條　體檢科任何崗位的工作人員要認(rèn)真履行首問負(fù)責(zé)制，妥善處理體檢客戶、患者、家屬及其他人員要求辦理的事務(wù)，對目前不能辦理的要耐心做好解釋工作，不得生、冷、硬、頂、推。必要時及時與相關(guān)部門協(xié)商或向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，妥善做好解釋工作。

第五條　 嚴(yán)格實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，做到有問必答，有求必應(yīng)，使用文明用語。禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言，態(tài)度應(yīng)親切、和藹、誠懇。

第六條　體檢科全體員工必須努力掌握體檢工作流程，熟悉了解醫(yī)院各項(xiàng)工作及流程，如醫(yī)院布局、路徑、業(yè)務(wù)范圍、開展項(xiàng)目、醫(yī)院制度、作息時間等。

第七條　前臺工作人員應(yīng)主動為體檢客戶提供服務(wù)，幫助指導(dǎo)體檢客戶，對行動不便者更應(yīng)主動幫助。

第八條　對不履行或不認(rèn)真履行“首問負(fù)責(zé)制”員工，按《醫(yī)院職工獎懲條例》進(jìn)行嚴(yán)肅處理。其中凡被投訴的，一經(jīng)查實(shí)，每次扣罰績效100元，對情節(jié)惡劣，造成嚴(yán)重不良影響的，將扣除當(dāng)月績效并向醫(yī)院人力資源部上報(bào)。

投訴電話：體檢科主任 2359923　醫(yī)院投訴辦　2359830