隨著人民生活水平的提高及醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，病人對我們的護理服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)及更高的要求。衛(wèi)生部在2010年召開全國護理工作會議中明確指出：“夯實基礎(chǔ)護理，豐富護理內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量”的工作方向，隨之啟動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”。在這種形勢下，護理管理模式更加注重護理人員素質(zhì)、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使護理人員的護理流程成為一種主動性的服務(wù)。如何提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理滿意度成為我院護理工作的重點之一，現(xiàn)將我院具體做法介紹如下：

一、更新服務(wù)理念　
　  我們強調(diào)“以病人為中心”，強化主動服務(wù)意識，堅持“以人為本，護理先行”的服務(wù)理念，把護理工作由過去的護“病”轉(zhuǎn)向護“人”，通過規(guī)范的護理，提高護理服務(wù)質(zhì)量。
　　二、加強人性化服務(wù)
　　人性化護理起源于整體護理，其目的是為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使其在就醫(yī)的過程中享受到更方便、更舒適和滿意的服務(wù)?！?span>　　三、加強心理護理
　　我們把“以疾病為中心”的護理轉(zhuǎn)變到“以病人為中心”的護理上來，在注重病人疾病的同時注重病人心理需求的滿足和人格尊嚴(yán)的完善。通過護理人員熱情、關(guān)心、體貼的言行與病人進行有效的溝通，使病人處于良好的心理狀態(tài)，主動接受護理人員帶有個性化、有效的護理措施，從而達到最佳護理目的和治療效果，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。

四、強化基礎(chǔ)護理
　　基礎(chǔ)護理始終是護理工作不變的基本內(nèi)容,完善的基礎(chǔ)護理可使病人處于接受治療的最佳身心狀態(tài)。我院在護理工作上科學(xué)利用人力資源，嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度和?？萍膊∽o理常規(guī)，要求護士掌握病人“八知道”，從“三短、四無、五潔”著手，使管道護理、口腔護理、皮膚護理、會陰護理落到實處，為病人提供全程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、營造人文氛圍
　　人和環(huán)境是相互作用的統(tǒng)一整體，醫(yī)院的環(huán)境能夠影響患者身心的舒適度，舒適的環(huán)境能使病人的情緒穩(wěn)定并積極配合治療。我們醫(yī)院努力營造一種充滿人性、人情味的人文環(huán)境：如門診大廳設(shè)有電子屏幕，滾動顯示各項收費價格；住院大廳設(shè)有費用查詢系統(tǒng)；免費提供開水、紙杯、針線、老花鏡，微波爐加熱飯菜；營養(yǎng)食堂送飯菜到病區(qū)；醫(yī)院 24小時提供熱水；病房內(nèi)安裝空調(diào)；衛(wèi)生間裝有扶手等等，給病人提供方便，盡量淡化醫(yī)院的感覺，使病人期待而來，滿意而歸。

六、塑造良好護士形象
　　護士形象是護士素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表的總和。護士的儀表、姿態(tài)以及行為舉止直接影響病人對護士的感知。在臨床工作中，護理人員儀表端莊、著裝統(tǒng)一，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，配合精湛的業(yè)務(wù)技能，可以增加病人的安全感和對護士的信任感，從而對護理人員產(chǎn)生主動道出心中的感受和需求，使護士可以及時、準(zhǔn)確地觀察、判斷和處理病人病情變化的早期反應(yīng)，為臨床治療提供動態(tài)的信息。

七、加強專業(yè)技能的培訓(xùn)
　　過硬的技術(shù)是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁。我院制定了院、科兩級培訓(xùn)考核計劃，定期進行護理理論知識考核及護理技能操作訓(xùn)練，以扎實的理論基礎(chǔ)、熟練的技術(shù)操作服務(wù)于臨床，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，努力為患者提供更滿意、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

八、護理滿意度調(diào)查
　　護理滿意度是指病人所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度，它是提高病人對護理工作監(jiān)督功能的重要手段，更是評價護理終末質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。我院把“病人滿意”作為一切工作的出發(fā)點和著重點，客戶服務(wù)部不定期的對病人進行護理滿意度調(diào)查，以了解護士工作質(zhì)量、健康宣教的深度和廣度，了解患者及其家屬對護理工作的認(rèn)可程度，將調(diào)查結(jié)果綜合分析，提出相應(yīng)整改措施，使護理質(zhì)量持續(xù)改進。

隨著醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施的不斷改善和醫(yī)院競爭的日趨激烈，醫(yī)院之間技術(shù)、環(huán)境設(shè)施的差異性越來越小，單一的技術(shù)與設(shè)施無法維持醫(yī)院長期的優(yōu)勢，于是服務(wù)成為了醫(yī)院之間競爭的有力武器。在病人的就醫(yī)過程中，護理工作的性質(zhì)決定護士與病人接觸最密切、服務(wù)時間最長，使得護士成為醫(yī)院形象的主角。因此，提高護理滿意度，對提升醫(yī)院形象尤為重要。（消毒供應(yīng)中心 王亮）