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新生兒病房是一個(gè)技術(shù)要求高，家屬期望高，且無(wú)陪護(hù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，易發(fā)生糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)科室。為提高患者家屬的滿意度，采取相應(yīng)的防范措施，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要手段。
影響NICU滿意度的主要因素有兩方面：
一、 環(huán)境因素：NICU現(xiàn)行的無(wú)陪護(hù)式封閉管理模式隔離了患兒與家屬。家屬對(duì)NICU內(nèi)的環(huán)境，治療操作等沒(méi)有一個(gè)明確的了解，即使我們醫(yī)護(hù)人員很努力去解釋。從而導(dǎo)致一定的溝通障礙。
二、 社會(huì)因素：患兒治療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，治療費(fèi)用過(guò)高，患兒家屬易產(chǎn)生焦急的心情，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿。
針對(duì)以上的因素，我們主要采取以下措施：
1、在病房門(mén)外設(shè)置一個(gè)宣傳欄，主要介紹病房里面的各個(gè)環(huán)境（如，重癥區(qū)，早產(chǎn)區(qū)，足月區(qū)等）和一些儀器治療操作（如，溫箱，藍(lán)光箱，洗澡與喂養(yǎng)）。圖文并茂，讓患兒家屬對(duì)患兒在病房里有一個(gè)大致的環(huán)境了解，從而在一定程度上也可以提高溝通的效果。
2、為了讓家屬方便找到醫(yī)護(hù)人員了解病情又不影響對(duì)患兒的治療。我們還可以在門(mén)外的宣傳欄里介紹我們?cè)诓》績(jī)?nèi)的寶寶的24小時(shí)的情況，（如喂養(yǎng)時(shí)間、洗澡時(shí)間、治療時(shí)間、醫(yī)生查房時(shí)間、交接班時(shí)間等），從而方便家屬配合我們的工作同時(shí)也可以打發(fā)家屬在排隊(duì)探視時(shí)的無(wú)聊時(shí)間。
3、在探視期間安排醫(yī)生對(duì)家屬解說(shuō)病情對(duì)護(hù)患的溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)楫?dāng)家屬面對(duì)醫(yī)生時(shí)，絕大部分溝通在病情方面，而且在一個(gè)鐘內(nèi)要解答二十到三十個(gè)患兒家屬的咨詢，溝通的內(nèi)容是相當(dāng)有限的。因此，我們定期召集家屬召開(kāi)座談會(huì)，除了介紹病房的環(huán)境，寶寶的治療，和每期的一些對(duì)寶寶的家庭護(hù)理的主題外，還可以得到家屬對(duì)NICU的護(hù)理的反饋情況。
4、加強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力。溝通是護(hù)理人員與家屬交流的一種治療性護(hù)理工作，在溝通中，應(yīng)禮貌用語(yǔ)，要注意積極傾聽(tīng)，使用恰當(dāng)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、力求適時(shí)適度、通俗易懂。有效的溝通可以構(gòu)建護(hù)患間積極互動(dòng)的橋梁，使得到最大程度的理解和信任。
5、為了縮短患兒的治療時(shí)間，提高周轉(zhuǎn)率。一方面，我們科室要完善新生兒科設(shè)備。另一方面，強(qiáng)化護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。我們醫(yī)護(hù)人員要掌握常用儀器的性能、原理、作用、適應(yīng)癥、禁忌癥、一般故障的排除方法等。
6、加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)理論培訓(xùn)，只有不斷學(xué)習(xí)，在工作中才能主動(dòng)，準(zhǔn)確分析判斷處理各種護(hù)理問(wèn)題，防止其對(duì)新生兒造成的損害。
7、完善各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是工作的法規(guī)，是處理各項(xiàng)工作的準(zhǔn)則，是評(píng)價(jià)工作質(zhì)量的依據(jù)，是消滅差錯(cuò)事故的重要措施。健全新生兒科的各項(xiàng)工作制度，如新生兒病房工作制度、查對(duì)制度、儀器的使用與保養(yǎng)制度、消毒隔離制度、安全防護(hù)制度等，通過(guò)加強(qiáng)各項(xiàng)制度的執(zhí)行和監(jiān)管力度，使每項(xiàng)制度落實(shí)到位，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。減少醫(yī)療糾紛，有利于提高家屬對(duì)NICU的滿意度。
新生兒與成人相比由于其大腦及其他系統(tǒng)功能尚未完善，不具備語(yǔ)言能力，不能與我們交流。因此，新生兒科的護(hù)理也具有特殊性。只要我們實(shí)行以上的措施，認(rèn)真做到：熱心接、耐心講、細(xì)心觀、用心做、溫馨送、愛(ài)心訪的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈。我們的護(hù)理滿意度一定會(huì)提高的。（新生兒科 林諾蘭）
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