幾乎每天早晨，醫(yī)院就像熙攘的鬧市，不同的人穿梭其中，臉上布滿各種情緒的色彩。平和、失落、焦灼、迷茫，不滿的情緒就像空氣中越發(fā)濃郁的二氧化碳，無形卻存在。

醫(yī)護人員忙碌之極，應(yīng)接不暇地接待，扯著嗓子叫喊、引導(dǎo)、詢問，恨不得化身為千手觀音，給予滿意服務(wù)。然而有些時候，醫(yī)護人員付出很多，得到的卻是敵意、不滿和抱怨。這是為何？除了疾病因素，治療不能達到滿意效果，大多是溝通出了問題，以下便是從朋友圈里整理的就醫(yī)體驗。

小麗是個中學(xué)老師，性格溫柔。那天，她到某院產(chǎn)檢，等了半天也未見醫(yī)生到崗。她走到護士站輕聲問：“你好，請問陳醫(yī)生有沒那么快到？”也不知是哪里說錯了，那護士用一種厭煩的眼光望了她一眼。她尷尬地站了幾秒，護士也不說一句話，而是慢悠悠地掏出手機打電話。見小麗還在跟前站著，便冷冷地說：“去那邊等。”

小麗心有不悅地退到走廊上，沒等她反應(yīng)過來，耳邊傳來尖銳的聲音：“你過來。”她環(huán)顧了一下四周，護士正指向她，還大嗓門地吼了一句：“就是你啊，快過來?！毙←愵D時有種被“踢”來“踢”去的感覺，尊嚴都喪失了幾分。她說，若不是身有人民教師的稱號，她鐵定要投訴去。

某天，小吳帶媽媽去醫(yī)院做胃鏡，掛號取單排隊。醫(yī)技師的業(yè)務(wù)熟練、手腳麻利，卻也等了一個鐘。畢竟人太多，等待也是情理之事，小吳起初并無意見。好不容易等到了，醫(yī)技師將他媽媽領(lǐng)到一個過渡間，扔下“換鞋”兩個字便走了。小吳媽媽不明就里，胡亂地從鞋架上取了一對粉紅色的拖鞋。等醫(yī)技師再去的時候，卻帶著指責的語氣說：“你怎么穿別人的鞋子，沒看到柜子上的字??？”

小吳媽媽是一個農(nóng)村婦女，沒什么文化，眼睛也不好使，更不懂這里的規(guī)矩。她抱歉地重新?lián)Q了鞋，坐到胃鏡室外的椅子上。醫(yī)技師程序化地說：“張嘴”，在小吳媽媽毫無心理準備的情況下，將一種叫“胃鏡膠”的東西噴進她的嘴里，她頓時全身顫抖，做惡心狀。小吳站在玻璃門外目睹了一切，心中尤為不悅，事后便將此事散布到網(wǎng)絡(luò)，批判醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣，缺乏職業(yè)道德和人文素養(yǎng)。

回到事件當中，護士的工作是辛苦，壓力確實大，需要病人的理解和愛護，但那些命令性的語氣無疑是刺猬上的刺，讓人不敢親近。事實上，說一句“稍等，我給醫(yī)生打個電話問問”，“小姐，過來一下好嗎”并不是一件難事，卻能將緊張的關(guān)系扭轉(zhuǎn)。

醫(yī)務(wù)人員的工作繁忙，像一個陀螺一樣高速運轉(zhuǎn)，縱使求醫(yī)心切也需理解他們的工作。但那些指責性的話語如同毒藥，侵害了病人的心靈。穿錯鞋子是因為宣教不到位，有什么理由抱怨病人。既然已經(jīng)穿錯，事情便無法回到原來的樣子，多說也無益。發(fā)泄倒是舒坦了，換來的卻是一股氤氳的霧氣，籠罩在病人的心里。倒不如拿出正確的鞋子，說一句“阿姨，那是其他病人的鞋子，請您換上這一雙吧?！痹趪娝帟r，也多說一句“可能會有些難受，不要緊張”。

有時候，換一句語言，服務(wù)態(tài)度會千差萬別；換一種非語言的溝通，服務(wù)品質(zhì)會截然不同。醫(yī)護人員的辛苦眾所周知，可想要得到理解的前提是與人親近，試問面對冰冷的話語、麻木的面孔、僵化的服務(wù)、無視地對待，誰還愿意親近？醫(yī)院一直倡導(dǎo)醫(yī)護人員要對病人富有同理心，這便要將心比心，設(shè)身處地地為病人考慮。你想要得到怎樣的醫(yī)療服務(wù)，那便是他們理想的需求。（神經(jīng)外科 許燕如）