幾乎每天早晨,醫(yī)院就像熙攘的鬧市,不同的人穿梭其中,臉上布滿各種情緒的色彩。平和、失落、焦灼、迷茫,不滿的情緒就像空氣中越發(fā)濃郁的二氧化碳,無形卻存在。
醫(yī)護人員忙碌之極,應(yīng)接不暇地接待,扯著嗓子叫喊、引導(dǎo)、詢問,恨不得化身為千手觀音,給予滿意服務(wù)。然而有些時候,醫(yī)護人員付出很多,得到的卻是敵意、不滿和抱怨。這是為何?除了疾病因素,治療不能達到滿意效果,大多是溝通出了問題,以下便是從朋友圈里整理的就醫(yī)體驗。
小麗是個中學(xué)老師,性格溫柔。那天,她到某院產(chǎn)檢,等了半天也未見醫(yī)生到崗。她走到護士站輕聲問:“你好,請問陳醫(yī)生有沒那么快到?”也不知是哪里說錯了,那護士用一種厭煩的眼光望了她一眼。她尷尬地站了幾秒,護士也不說一句話,而是慢悠悠地掏出手機打電話。見小麗還在跟前站著,便冷冷地說:“去那邊等。”
小麗心有不悅地退到走廊上,沒等她反應(yīng)過來,耳邊傳來尖銳的聲音:“你過來。”她環(huán)顧了一下四周,護士正指向她,還大嗓門地吼了一句:“就是你啊,快過來?!毙←愵D時有種被“踢”來“踢”去的感覺,尊嚴都喪失了幾分。她說,若不是身有人民教師的稱號,她鐵定要投訴去。
某天,小吳帶媽媽去醫(yī)院做胃鏡,掛號取單排隊。醫(yī)技師的業(yè)務(wù)熟練、手腳麻利,卻也等了一個鐘。畢竟人太多,等待也是情理之事,小吳起初并無意見。好不容易等到了,醫(yī)技師將他媽媽領(lǐng)到一個過渡間,扔下“換鞋”兩個字便走了。小吳媽媽不明就里,胡亂地從鞋架上取了一對粉紅色的拖鞋。等醫(yī)技師再去的時候,卻帶著指責的語氣說:“你怎么穿別人的鞋子,沒看到柜子上的字???”
小吳媽媽是一個農(nóng)村婦女,沒什么文化,眼睛也不好使,更不懂這里的規(guī)矩。她抱歉地重新?lián)Q了鞋,坐到胃鏡室外的椅子上。醫(yī)技師程序化地說:“張嘴”,在小吳媽媽毫無心理準備的情況下,將一種叫“胃鏡膠”的東西噴進她的嘴里,她頓時全身顫抖,做惡心狀。小吳站在玻璃門外目睹了一切,心中尤為不悅,事后便將此事散布到網(wǎng)絡(luò),批判醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣,缺乏職業(yè)道德和人文素養(yǎng)。
回到事件當中,護士的工作是辛苦,壓力確實大,需要病人的理解和愛護,但那些命令性的語氣無疑是刺猬上的刺,讓人不敢親近。事實上,說一句“稍等,我給醫(yī)生打個電話問問”,“小姐,過來一下好嗎”并不是一件難事,卻能將緊張的關(guān)系扭轉(zhuǎn)。
醫(yī)務(wù)人員的工作繁忙,像一個陀螺一樣高速運轉(zhuǎn),縱使求醫(yī)心切也需理解他們的工作。但那些指責性的話語如同毒藥,侵害了病人的心靈。穿錯鞋子是因為宣教不到位,有什么理由抱怨病人。既然已經(jīng)穿錯,事情便無法回到原來的樣子,多說也無益。發(fā)泄倒是舒坦了,換來的卻是一股氤氳的霧氣,籠罩在病人的心里。倒不如拿出正確的鞋子,說一句“阿姨,那是其他病人的鞋子,請您換上這一雙吧?!痹趪娝帟r,也多說一句“可能會有些難受,不要緊張”。
有時候,換一句語言,服務(wù)態(tài)度會千差萬別;換一種非語言的溝通,服務(wù)品質(zhì)會截然不同。醫(yī)護人員的辛苦眾所周知,可想要得到理解的前提是與人親近,試問面對冰冷的話語、麻木的面孔、僵化的服務(wù)、無視地對待,誰還愿意親近?醫(yī)院一直倡導(dǎo)醫(yī)護人員要對病人富有同理心,這便要將心比心,設(shè)身處地地為病人考慮。你想要得到怎樣的醫(yī)療服務(wù),那便是他們理想的需求。(神經(jīng)外科 許燕如)
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