語言是一種味道，有酸甜苦澀，也有麻辣腥咸，不同的味道會給人不同的感受。語言也是一門藝術(shù)，有冰冷麻木、直白僵硬，也有幽默風(fēng)趣、富含哲理，不同的表達方式將帶來不同的溝通效果。為人處事，有時贏在一句話，也可能輸在一句話。

一個西方記者問我們敬愛的周恩來總理：“請問，中國人民銀行有多少資金?”總理委婉地說：“中國人民銀行的貨幣資金嘛?有18元8角8分?！笨吹奖娙瞬唤獾臉幼?，他解釋說：“中國人民銀行發(fā)行的面額為10元、5元、2元、 l元、5角、2角、 l角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計為18元8角8分?？偫淼恼Z言似甘甜的泉水，不聒噪不迎合，不避不讓，以睿智服人。他出眾的智慧、經(jīng)典的語言藝術(shù)贏得了世界人民的贊許。

語言溝通是每個人生活的一部分，對于醫(yī)務(wù)人員來講，是實現(xiàn)醫(yī)療過程最常見的方式。曾在門診遇過這樣一個場景，患者到內(nèi)鏡室檢查前都要在鞋上套一個保鮮袋子，目的是保持干凈，避免感染。一位阿姨不明就里的將保鮮袋子當成了襪子穿在腳上，護士看見了，氣惱地說，你怎么這樣啊，要套在鞋子外面。護士的語氣略顯生冷，臉上盡是嫌棄的表情。阿姨一副委屈的樣子，既氣憤又不敢作聲。將心比心，內(nèi)鏡檢查已是無比痛苦，遭罪的同時還要遭遇冷言冷臉，內(nèi)心的憤懣可想而知。

當然，護士每天要面對很多人，說很多的話，偶爾的焦躁在所難免，可這樣的情境下，護士完全可以說，阿姨，你真是太可愛了，這個不是襪子，而是鞋套哦，你還得重新套一遍。這句話里有贊美，闡述和建議，是人與人之間正常而平等的溝通，而不是指責、抱怨和命令。護士還可以說，阿姨，你穿錯了，都怪我沒跟你說明白，袋子要套在鞋子外面的。這句話里有謙虛、退讓和解釋，以弱化自己給予對方尊重，最終也會贏得他人的尊重。

這樣的例子在醫(yī)院里數(shù)不勝數(shù)，可并不是每位醫(yī)務(wù)人員都能引起重視，獲得患者的認同感。不注重語言溝通的藝術(shù)，即便工作艱辛疲累，也不被體貼信任，還可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。我雖不機敏睿智，做不到能言巧辯，但在護患溝通中，基本上都能維持良好的關(guān)系，下面便分享一下我的溝通經(jīng)驗。

多點問候和關(guān)心，并介紹自己。恰當使用稱呼，如阿公、阿婆、叔叔、阿姨、大哥、姐姐、帥哥、美女等，語氣平和，不卑不亢，相互尊重。工作閑暇之余或宣教之際，關(guān)心患者的生活經(jīng)歷和心理狀況，對患者的訴求及時回應(yīng)和解決。積極介紹自己不僅可以建立良好的護患關(guān)系，也是尊重的一種表現(xiàn)。

多說感謝、贊美、鼓勵、認可的話。如“阿姨，謝謝你幫我換了床單，減輕了我的工作量”、“阿叔，你真是太孝順了，幫阿公又擦身又喂飯，辛苦你了”、“大哥，你今天表現(xiàn)不錯，把一碗湯都喝完了，相信你很快就能出院了”、“阿公可以下床走路了，走得不錯，慢慢來，千萬注意安全”等。

收起抱怨，不說毫無裨益的話。這些話在事情發(fā)生后，即便說了也不能改變事實，還不如不說。如“你怎么這樣”、“不是剛說過嗎”、“你真是氣死我了”、“怎么就教不會呢”、“聾了嗎”。這時，還不如直接跳過指責抱怨的片段，完成該做的部分。

言辭委婉，善用同理心和商量語氣。如“你的心情我完全理解”、“你真是太不容易了，要不......”、“我建議......你覺得怎么樣”、“你看這樣好不好”等。

語言是一種味道，也是一門藝術(shù)。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，每個人都喜歡甘言美語，妙言要道，良言不僅能愉悅心情，滋養(yǎng)脾胃，還可以潤澤心靈，啟迪人生，更是拉近距離，建立和諧關(guān)系的重要途徑。（神外一區(qū) 許燕如）